【以下為裕隆日產客服轉寄的信件，全文轉貼】 0yT Q{'Cc
h,]+ >`b
車主譚先生的來信感謝 (為確保車主隱私故改以譚先生稱呼) _8S4Q !
s VoR?peQ
親身經歷，才知道裕隆全員系統感心服務的務實作法。 ( UcFNeo
P;c0L ;/
事發當天，從台中駕駛QRV遠赴高雄小港機場附近山區掃墓，荒郊野地中，汽車後門自動閂門器突然故障，後車門完全無法扣上。隨即撥打裕民汽車西屯廠0800服務專線請求支援，該廠的維修主管先是指導我做線上故障排除，結果仍是無法解決。後來因為距離的關係，該主管提供我就近吉隆汽車小港廠的電話。但因為身處連衛星導航也沒有標示路徑的山區中而無法請求拖吊，因此決定自行開車前往小港廠。 M5u_2;3
k_O-5{
到達小港廠正逢午休時間，接待員接車後，請我提供行車執照且輸入引擎號碼以供電腦連線系統並查詢車輛歷史紀錄，我好奇地問：車輛已在現場，為何仍需勘驗行車執照？接待員仔細地解釋：因為您之前的保修都是在裕民公司，為了避免顧客個人資料外洩，所以如果其他區域公司想調閱您的車歷，都需有此管制。 ^S=cNSpC
p z @km
親切的車輛問診後，接待員引領我到客休室並立即遞上現磨咖啡，且因為正逢午餐時間，接待員更親切地問我是否需要代購便當。 raF]
k0{
D&f!( n
過了一會兒，現場主管告知此材料需要待料，但在了解我是外地來的客人且無法久留，當下該主管立即作庫存材料的搜尋，獲悉其他服務廠仍有一組客戶預約欲更換的材料，所以馬上聯繫此客戶，詢問是否可延緩進廠，先讓遠途外地客戶應急使用，最後便成功地調到此貨件。 1x;@~yU
L}b'+ Wi@
施工時間，我進入工作現場關心維修狀況，見著技師拆下的整個車門內的機構，我這才知道一個小小的自動關門拴緊機構，竟然是一個非常複雜的機構單元組合。當時心想，這回可要花大錢了！待技師仔細檢查後，發現只是機構某處零件卡死，電機系統並未損壞，在反覆測試後，建議只需進行機構潤滑，尚無需整組汰換。在維修期間，遠處的裕民汽車再次來電關懷諮詢以確認我的車輛有獲得適當的處理 lfgtcR {l5
lfRH`u
最後付費時，服務小姐親切提醒信用卡紅利尚有30元可供折抵，此次的維修工程耗時1.5小時，最終費用支出為NT$570。 GqMB^Ad
IF
e+ B"
車輛故障狀況雖是不愉快的經驗，但也讓我真真實實地體驗到裕隆汽車對於服務的用心與努力。 # X fT1
w?i)/q
以下是我這次超出預期的驚喜： ~\3l!zIq
1. 跨區不同體系，卻仍能達到服務流程及品質作業上其軟體(人)與硬體(設施)的一致性。 C,(j$Id
shD+eHo$
2. 兩地全廠的各級服務人員都是一樣的親切熱忱及主動積極。 hj+p`e S
3. 事前對客戶的工作內容說明、費用預算的告知並徵得同意、期間狀況改變的再告知與協調、客戶相關權益告知..等，提供客戶完整的資訊。 m+p4Mc%u
J OPTc]
整個系統展現真誠務實的執行力, 讓客戶原先不愉快的心情轉化成感謝與感動。這個龐大、複雜且攸關利益的營業系統，是如何做到的？的確值得好奇探索與學習. \6Xn]S
,Io0ZE>`V
結語： } !Xf&c{7{
這次的時間與金錢花費, 換得滿滿的感觸與感動, 物超所值收穫菲淺. z I(xSX@
深深感謝所有幕前及幕後的工作人員. y(V&z"wk[
Q=^ktKMeR
',:3>{9
X >3iYDe
QRV使用人 譚先生 撰文 6\%r6_.d
